De vestiging van de Lidl waar ik altijd boodschappen doe, is sinds de laatste week van juli dicht vanwege een verbouwing. We zitten al 7 weken zonder winkel en moeten noodgedwongen bij de concurrent boodschappen doen. De Lidl doet namelijk niet aan klantenbinding.
Voor een boodschap verwijst de Lidl naar de andere vestigingen in mijn woonplaats Almere. Maar als trouwe klant krijg je geen enkele vorm van korting. Terwijl ik kilometers om moet rijden voor een boodschap. Als dan ook nog eens alle artikelen uitverkocht zijn, zoals in de eerste weken vaak gebeurde, lopen klanten snel weg.
Een verbouwing is voor elke ondernemer een nachtmerrie. Hij laat hoe dan ook zijn klanten even in de steek. Ondernemers kunnen kiezen uit drie opties bij een grootschalige verbouwing:
1. De zaak tijdens de verbouwing open houden
Als de zaak tijdens de verbouwing openhoudt, blijft de ondernemer zijn klanten trouw. Wel zorgt het voor veel overlast voor klant, personeel én aannemer. Probeer de meest hinderlijke werkzaamheden zoveel mogelijk buiten openingstijden van het bedrijf te doen. Op de piekuren kunnen het beste de bouwwerkzaamheden tijdelijk worden stilgelegd. Zo hebben zo min mogelijk klanten last van de verbouwing
2. De zaak (tijdelijk) verhuizen
In deze barre tijden sluiten veel bedrijven. In veel steden is flink wat leegstand te bespeuren. Daarom hoeft het niet moeilijk te zijn een tijdelijke locatie in het leven te roepen. Zo blijf de ondernemer zijn klant trouw en heeft niemand last van de verbouwing. Het is wel een vrij dure oplossing, maar het risico dat de klant vertrekt, wordt kleiner.
Waarschijnlijk is de zaak slechts twee keer kortdurend (enkele dagen) gesloten. De eerste keer als het bedrijf naar de tijdelijke locatie moet verhuizen en de tweede keer als het bedrijf weer terug verhuist. Tijdelijk huren van apparatuur kan ook dit euvel oplossen.
Het definitief verhuzien van de onderneming, behoort ook tot een serieuze overweging. Zo kan het bedrijf moderniseren zonder overlast voor klanten. Staat de onderneming echter op een prachtige plaats, dan is tijdelijk verhuizen een betere optie.
3. De zaak tijdelijk sluiten
Als een ondernemer voor deze mogelijkheid kiest, dan loopt hij veel risico zijn klanten kwijt te raken. Een zorgvuldige behandeling van de (vaste) klanten is noodzakelijk. Speciale kortingsacties voor de vaste klanten bij het andere filiaal willen helpen. Dan moet de bevoorrading in de andere vestiging zorgvuldig zijn afgestemd op de nieuwe situatie.
De bestelling moet de eerste dagen beduidend hoger liggen dan normaal. Ook moeten leveranciers in de eerste dagen flexibel de zaak bevoorraden. Zo kan de voorraad snel naar boven of beneden worden bijgesteld. Eventuele extra vraag in het andere filiaal kan zo worden opgevangen.
Het risico je klanten kwijt te raken door een extra lange sluiting en te verwijzen naar een ander filiaal, maakt de 2e optie tot een goed alternatief. Zo raak je minder klanten kwijt en kun je bovendien de zaak blijven draaien zonder veel omzetverlies. Ook is de eerste optie een heel goede mogelijkheid zo min mogelijk klanten te verliezen, tegen wat lagere kosten.
Mijn Lidl heeft geen goede optie gekozen door de hele zaak te sluiten en er niks tegenover te zetten voor de vaste klant. Nu gaat de zaak op woensdag 21 september open. Ik ben benieuwd of het lukt om bij dit filiaal weer de oude omzetcijfers te halen. Want ze hebben hun trouwe klanten wel in de kou laten staan bij deze grootschalige verbouwing.
Hendrik-Jan de Wit
Hendrik-Jan de Wit is blogger en ‘out-of-the-box’-denker. Hij werkt momenteel als webcoördinator bij de Vrije Universiteit in Amsterdam.